TURKCELL Global Bilgi, 25 yılı geride bıraktı. Bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçerek, müşteriye dokunan her kanalda hem geleneksel hem de dijital hizmetler sunduklarını söyleyen Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Metin Tuğtağ, “TV yayıncılığı sektöründe hizmet veren tek bir müşteri ile başladığımız yolculuğumuz, bugün 12 farklı sektörde 100’ün üzerinde kurumsal müşterimiz ile dijitalleşerek devam ediyor” dedi.
Şirketten yapılan yazılı açıklamada şu bilgilere yer verildi:
“Türkiye’nin dört bir yanında 15 farklı lokasyonda, yaklaşık 16 bin çalışanıyla müşteri deneyimini eşsiz kılan geleneksel ve teknolojik çözümler sağlayan Turkcell Global Bilgi, bugün 100’ün üzerindeki kurumsal müşteri sayısı ve telekom sektöründeki köklü tecrübesinin yanı sıra; finans, sigorta, e-ticaret, perakende başta olmak üzere 12 farklı sektörde 25 yıllık birikimiyle hizmet veriyor.”
‘DÜNYANIN EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖDÜLÜ BİR TESADÜF DEĞİL’
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Metin Tuğtağ, müşteriye dokunan her kanalda kapsayıcı bir hizmet sunduklarını belirterek şunları söyledi:
“Çeyrek asır önce, bir çağrı merkezi olarak kurulmuştuk şimdi ise çağrı merkezi olmanın çok ötesine geçip müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başlattık. Bu dönüşüm; yıl sonuna kadar hayata geçirmeyi planladığımız yapay zeka temelli projelerimiz ile daha da hız kazanacak. Örneğin; yapılan görüşmelerde müşteri temsilcilerinin vereceği cevapları önceden hazırlayıp üretken yapay zeka ile vererek, insan ve yapay zeka arasındaki farkı en aza indirmeyi planlıyoruz. Böylece müşterilerimiz insan dokunuşuna en yakın hizmeti hızlıca alırken, çalışanlarımız da kalan zamanlarını daha verimli kullanacaklar. Ayrıca, gün içerisinde yapılan binlerce görüşmenin neredeyse tamamına yakınını yine üretken yapay zeka ile dinlemeye başlayarak hizmet kalitemizi de bir üst seviye çıkarmış olacağız.”
‘YAZILIM VE DONANIM SORUNLARINA UZAKTAN BAĞLANARAK TEKNİK DESTEK HİZMETİ SUNUYORUZ’
Tuğtağ, “Tüm bu çalışmalarımızın sonucunda elde ettiğimiz ‘Dünyanın En İyi Müşteri Deneyimi’ ödülü ve ‘Avrupa’nın En İyi İşvereni’ ödülleri de aslında başarımızın bir tesadüf olmadığının ve elde ettiğimiz bu dijital dönüşümün müşterimizdeki ve çalışanlarımızdaki memnuniyetinin kanıtı. Dijital dönüşümümüzü sağlayan ürünlerimize örnek verecek olursak; geliştirdiğimiz sosyal medya uygulamamız ile iş ortaklarımızın sosyal medyayı hızlı ve etkin bir şekilde kullanmasını sağlıyoruz. Kendi mühendislerimizin tasarladığı Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ile rutin ve tekrarlı işleri robota yaptırarak zaman ve işgücü tasarrufu elde ediyoruz. Bir diğer hayata dokunan hizmetimiz ise; uzaktan teknik destek konusunda. Pandemiden sonra uzaktan çalışmak hayatımızın vazgeçilmez bir parçası oldu. Bu noktada çalışanların yazılım ve donanım sorunlarına uzaktan bağlanarak teknik destek hizmeti sunuyoruz. Dijital Yardım Masası adını verdiğimiz bu hizmetimiz ile artık müşterilerimizin çalışanlarının memnuniyetine de katkı sağlıyoruz. Bu gibi dijital ve teknolojik hizmetlerimiz bizi hedeflediğimiz gibi ‘eşsiz’ ama bir o kadar da ‘dijital’ olan bir müşteri deneyimi hizmeti sunmaya götürüyor” ifadelerini kullandı.
‘TEKNOLOJİ ODAKLI YENİ MARKAMIZ ÇOK YAKINDA HAYATA GEÇECEK’
Metin Tuğtağ şirketin 25’inci yılında teknolojik ilerlemesini bir adım daha öteye taşıyarak, dijital ürün ve hizmetlerini ayrı bir marka altında müşterileriyle buluşturmak için çalıştığını belirterek şöyle devam etti:
“Dijital kanallara yönelen müşteri ihtiyaçlarına yanıt verebilmek adına, teknoloji odaklı yeni markamız çok yakında hayata geçecek. Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerimiz gelişerek var olmaya devam ederken, dijital dönüşümümüzü hızlandırarak geleceğin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik inovasyonlarımızla sektörde fark yaratacağız.”
‘YENİLİKÇİ ÇÖZÜMLERLE SEKTÖRE YÖN VERMEYE DEVAM EDECEĞİZ’
Metin Tuğtağ sözlerini şöyle tamamladı:
“25 yıldır müşterilerimize yalnızca hizmet sunmakla kalmıyoruz, bu deneyimini eşsiz hale getirmek için çalışıyoruz. Bu bakış açısıyla çalışanlarımızın memnuniyeti de en az müşterilerimiz kadar önemli bir konu haline geliyor. Çünkü ancak mutlu çalışanların mutlu müşteriler yaratacağını biliyoruz. Bu amaçla hem gençlerimizi teknik açıdan donanımlı hale getirmek hem de istihdam sağlamak amacıyla ‘Techno Camp’ eğitim ve gelişim programımızı 4 yıldır kesintisiz devam ettiriyoruz. Ayrıca 6 Şubat depreminden sonra ‘Gönül Bağı’ projeleri kapsamında depremzede vatandaşlarımıza istihdam sağlayabilmek adına Hatay lokasyonumuzu açtık. Tüm bu süreçte kazandığımız tecrübeyle dijitalleşmeye büyük önem veriyor, müşterilerimizin beklentilerini en ileri teknolojilerle karşılıyoruz. Gelecek yıllarda da müşteri memnuniyetini artıracak yenilikçi çözümlerimizle sektöre yön vermeye devam edeceğiz.”
